Reclamaciones y resolución de litigios
Documento DB-LEGAL-10
Si algo ha salido mal, esto es lo que puedes hacer, a quién le corresponde resolverlo, en cuánto tiempo te contestamos y qué otras vías tienes si nuestra respuesta no te sirve.
1. A quién le toca resolverlo
Quien te vende la comida es el restaurante y DropBowl es el intermediario (DB-LEGAL-07 §1.2). Eso decide quién responde de qué:
| Tu problema es sobre… | Lo resuelve | Nota |
|---|---|---|
| La comida: calidad, temperatura, no era lo que pediste, faltaba algo | El restaurante | |
| La entrega: no llegó, llegó tarde, el repartidor | El restaurante, que es quien vende y quien organiza el reparto | |
| Alérgenos o información de la carta | El restaurante, que es quien manipula el alimento | DropBowl no verifica esa información |
| Una reserva o un evento: la mesa, la plaza, la señal | El restaurante | Los límites que DropBowl impone están en DB-LEGAL-07 §7.6 |
| Un cobro incorrecto, un cobro duplicado, una devolución que no llega | DropBowl, junto con el restaurante | |
| La aplicación: no funciona, un error, no puedes pedir | DropBowl | |
| Tus créditos o una caja sorpresa | DropBowl | |
| Una reseña o una valoración | DropBowl | Ver DB-LEGAL-09 |
| Tus datos personales | DropBowl | Ver §7 y DB-LEGAL-04 |
| Un pedido hecho en Uber Eats, Glovo, Just Eat o Deliveroo | Esa plataforma | DropBowl no gestiona esos cobros ni esas devoluciones |
Pero no tienes que acertar con la puerta. Escríbenos a nosotros para cualquier cosa: si el asunto es del restaurante, te lo decimos, te damos su contacto y hacemos el traslado. No te vamos a devolver una reclamación diciendo que no es nuestra sin darte una salida.
Nuestra recomendación práctica: para un problema con la comida o la entrega, habla primero con el restaurante. Suele ser mucho más rápido y suele resolverse en el momento.
2. Cómo reclamar
Puedes hacerlo por cualquiera de estas vías:
Formulario de contacto en https://www.dropbowl.com/contact. Es la vía principal y la única electrónica.
Correo postal a la dirección del prestador que consta en el Aviso Legal (DB-LEGAL-01).
Para cuestiones de datos personales: el mismo formulario, indicándolo (§7).
Por correo postal: TECNO EUROTRADING, S.L., Calle Caravaña 4, Local 1, 28805 Alcalá de Henares (Madrid).
Cuéntanoslo con esto, y vamos mucho más rápido: número de pedido o de reserva, fecha, restaurante, qué pasó y qué solución quieres. Si tienes fotos, adjúntalas.
No usamos herramientas automáticas como único canal. Detrás de una reclamación siempre hay una persona. Si en algún momento incorporamos un asistente automático, será una opción más y nunca el único camino para llegar a nosotros.
3. Qué recibes al reclamar y en cuánto tiempo
3.1 Acuse de recibo con clave. Al recibir tu reclamación te enviamos un acuse por escrito, con la fecha y una clave identificativa con la que puedes seguirla y referirte a ella. Esa clave es tu prueba de que reclamaste.
3.2 Plazo de respuesta. Te damos una respuesta en un plazo máximo de un mes desde que recibimos tu reclamación, y de 15 días si se trata de una incidencia de cobro. Si el asunto requiere que intervenga el restaurante o el proveedor de pagos y va a tardar más, te lo decimos antes de que venza el plazo y te explicamos por qué.
3.3 Respuesta motivada. Te contestamos siempre por escrito y siempre razonando, también cuando la respuesta es que no. Y si es que no, te decimos qué otras vías tienes: las del §5 y las del §6.
3.4 Constancia. Guardamos tu reclamación y su tramitación mientras dure el expediente y, después, mientras puedan ejercitarse las acciones derivadas del contrato — cinco años (art. 1964 del Código Civil) (confirmar) — y, si afecta a una factura, durante los plazos fiscales y contables. El detalle está en la Política de Privacidad (DB-LEGAL-04).
4. Reclamaciones sobre un restaurante
4.1 Su contacto. Los datos del restaurante están en su ficha y en el correo de confirmación de tu pedido o de tu reserva.
4.2 Hoja de reclamaciones. Los establecimientos de hostelería están obligados por la normativa de consumo de su comunidad autónoma a tener hojas de reclamaciones oficiales a disposición de los clientes, y a entregarte una si la pides. Esa obligación es del restaurante, como establecimiento, y puedes ejercerla en el local.
Si el restaurante te niega la hoja de reclamaciones, díselo también a nosotros: es un incumplimiento suyo y nos importa.
4.3 Organismos de consumo. Puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio o a la dirección general de consumo de tu comunidad autónoma. Son gratuitas y pueden mediar o abrir expediente sancionador. Una reclamación ante consumo no te impide reclamar también aquí.
4.4 Lo que DropBowl hace con esa información. Registramos las reclamaciones que recibimos sobre cada restaurante. Un patrón repetido de incumplimientos es motivo para actuar sobre su cuenta, en los términos de su contrato y con la motivación por escrito que este exige.
5. Resolución alternativa de litigios
5.1 Arbitraje de consumo. El Sistema Arbitral de Consumo permite resolver un conflicto de consumo sin ir a juicio, de forma gratuita, vinculante y bastante rápida. La adhesión de una empresa es voluntaria.
DropBowl no está adherido al Sistema Arbitral de Consumo ni a ninguna otra entidad de resolución alternativa de conflictos. Eso no te impide acudir a los organismos de consumo ni a los tribunales.
5.2 Sobre la plataforma europea de resolución de litigios en línea: ya no existe.
Esto conviene decirlo expresamente, porque prácticamente todas las condiciones legales que circulan por internet siguen enlazándola: la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea dejó de estar operativa en julio de 2025 y la norma que la creaba fue derogada (confirmar la referencia y la fecha exacta).
Por eso no vas a encontrar aquí ese enlace. No es un olvido: enlazarlo sería mandarte a una página muerta y darte por informado de una vía que ya no puedes usar.
6. Vía judicial
Siempre puedes acudir a los tribunales, con reclamación previa o sin ella.
Se aplica lo previsto en el §12 de las Condiciones Generales de Uso (DB-LEGAL-02): rige el Derecho español, conservas la protección de las normas imperativas de tu país de residencia si vives en otro Estado de la Unión Europea, y no se pacta sumisión a ningún tribunal distinto del de tu domicilio. Puedes demandar en los juzgados de tu domicilio o en los del domicilio de DropBowl; DropBowl solo puede demandarte en los de tu domicilio.
7. Reclamaciones sobre tus datos personales
Van por el formulario de https://www.dropbowl.com/contact, indicando que se trata de protección de datos, y desde tu cuenta si la tienes. Ahí puedes ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad. El procedimiento, los plazos y quién responde de cada tratamiento están en la Política de Privacidad (DB-LEGAL-04).
Si no te contestamos, o la respuesta no te satisface, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es). No hace falta que reclames antes ante nosotros, aunque preferimos que nos des la oportunidad de resolverlo.
8. Denunciar un contenido
Para denunciar una reseña, un comentario, una foto, un plan o cualquier contenido publicado por otro usuario o por un restaurante, hay un canal específico con su propio procedimiento, sus plazos y su vía de recurso: las Normas de la Comunidad y Política de Moderación, Denuncia y Reclamación (DB-LEGAL-14).
Ese canal está abierto a cualquiera, tenga cuenta o no, y sirve también para avisar de un contenido que pueda ser ilícito.
9. Idiomas
Puedes reclamar en castellano.